-日本德島TSUDA machi KITCHEN案例分享
【科技生活雜誌/四月份/樂齡人生】
新型態社區共享養老模式
除了過去機構式和養生村模式，根據90.7.3理論(或中國90.6.4理論)這幾年市場紛紛探索另一種可能-透過創新服務與科技從社區端口進入居家在宅養老，也就是從7延伸至90的策略。近年興起的老人咖啡館、中保無限+實體店、C點長照據點大致都是這種概念，其實企業經營的決勝點在於能否設計出與社區居民連結性強的生活或活動設計。
2018年春天我在日本德島看到一個很成功的案例，年輕保岡社長很巧妙把日照中心轉變成社區居民愛流連的「共享社交中心」，打破日本社福經營限制，成為創新養老經營模式。
跨界找人才，水平思考找問題
保岡自幼留學英國，畢業後按自己興趣留在倫敦時尚界工作，不到40歲突然被叫回來接手家族經營的老人機構，跨界找人才是保岡的用人習慣，原只是想吸引年輕人對養老產業的注意，舉辦創意海選，邀請不同產業的年輕腦袋一起激盪，試著改變大家對社福機構的印象，年輕小伙子聚在一起給了新的想法，「長輩背後其實是一連串的關係式，他們並不是單純個體，老人、家庭、社區是一個相互影響的三角生活關係」。
打造居民愛來的環境
有別於安養機構大都位於離市區一段距離的山邊或海邊，保岡的機構都在社區裡，如果招牌標示老人照護，那麼進來的只會是老人和身障者，保岡想蓋一間完全看不出機構的機構，餐廳或咖啡店比較容易和人聯結，如果開間星巴克或麥當勞任何人都會想進來，腦海中開始出現社區廚房概念，於是他把日照空間向外延伸出社區餐廳和咖啡吧，吸引人們走向老人的入口，這裡賣咖啡、麵包、熟食餐點，全透明的開放式廚房，讓路過的人可以看到現做熱食，雇用社區媽媽當員工，人們餓了，自然會想找媽媽的好味道，餐食更是親民銅板價，他的目的想要大家主動靠近，營造一個有溫度會互動的老人社交環境。
社區照顧大家事
為讓孩子下課回家可以看到媽媽，保岡鼓勵員工帶孩子同來上班，下午三點老人回家休息後，日照空間就換成孩子學習和遊戲的場所，不久KITCHEN變成社區最有人氣的地方。曾經有三位媽媽幾乎天天來KITCHEN，從早餐到下午茶整天聊不完，有一天，其中一位主動找保岡應徵，他想了想說：我可以僱用妳，但必須把其他兩位朋友都要教會你的工作，大家互相支援，如果有天你因家事沒來上班，我才不會臨時補不上人力。這三位媽媽果真把KITCHEN當成家，除了閒暇喝咖啡聊天，也會來照顧長者、販賣、煮熱食，因為認同，暑假期間三位媽媽把九位孩子全帶來幫忙打掃，日照中心變成兒童和老人自然相處的微型社會，這裡的空間沒有隔牆，孩子可以自由進出和長輩聊天互動，笑聲多了，氣氛也改變了，這就是保岡想營造的社區一家人的概念！
水到渠成的獲利
巧妙地把孩童、婦女和老人三者經營在一起，這種經營模式很快就看到獲利，保岡再把盈餘回饋社區，聘請老師課輔孩子，解決托育的頭痛問題，添購老人健康設備，提供社區媽媽安心的工作環境，他們有了收入後增加自信，也不用擔心照顧人力會短缺。
機構對待長輩的理念就是「放任做自己」，保岡一開始就朝「不想去住、不想被對待」負面表列去發想，機構裡沒有太多老人規範，即使是糖尿病的長輩想多吃甜點，家人不反對，醫生沒制止，尊重長輩的選擇，讓他們可以開心做自己。
集團另有兩個幼兒事業部：三星幼兒園、特殊兒童托育中心，保岡發現「孩子」才是老人機構經營的槓桿點，把社區孩子照顧好，全家都會信任你。服務業是經營關係和信任度的產業，保岡說「我的社福機構不太需要廣告費，因為居民每天來到KITCHEN就會看到我們是怎麼對待他們的孩子和老人，自然放心把長輩託付於我們」。
有價值的服務模組
看似成功的一切，剛開始也面臨很大的挑戰，日本介護保險制度規範下社福機構是不被允許作營利導向的經營，所以社區餐廳/咖啡吧申請執照時，被政府擱置不敢放行，保岡翻遍了所有相關法規，法律沒有明文規定不行但也沒有核准的先例，他把老人機構+廚房經營轉換成社區營造提案並訴求當地居民，公開所有獲利與成本試算，努力說服當政者「這個計畫其實是幫政府解決社會問題，如果成功算你們的政績」，因為天馬行空，所以成了市場獨創先例。
日本的社福機構經營看似有許多限制，像是盈餘應用、服務內容限制等，但保岡創新過程無形中卻累績了許多有價值的服務IP，養老經營硬體設備不是高門檻，兒童可以活化老人的理論大家都知道，關鍵在於創新商業模式和體貼服務設計，這就是為什麼保岡學習福祉經營之後，自創三星幼兒園、加賀屋度假山莊可以快速獲利，但這都還不包括集團未來海外授權與跨國合作經驗輸出的潛在利益。 註：社会福祉法人あさがお福祉会所經營的小規模多機能服務、失智老人團體家屋也都循類似作法，集合住宅入口都設置可供長輩住戶和當地居民用餐的餐廳或咖啡店。
